A pandemia COVID-19 mudou drasticamente o mundo do varejo e as expectativas do consumidor - e os varejistas devem se ajustar à nova realidade, de acordo com um novo relatório da McKinsey & Co. e da Retail Industry Leaders Association.

“A trajetória de evolução do varejo acelerou rapidamente”, disse o sócio sênior da McKinsey Sajal Kohli em um vídeo sobre o relatório, “levando a muitas, muitas mais transformações ... em um ano do que vimos nas últimas décadas na indústria."

A mudança foi liderada pelos consumidores, disse Brian Dodge, presidente da Retail Industry Leaders Association, no vídeo.

“Os consumidores mudaram”, disse ele. “[Os varejistas] precisarão entender que os consumidores mudaram e eles terão que agir rapidamente. Talvez eles tenham planos de chegar a esse ponto em três ou quatro anos, mas precisam chegar lá mais rápido. ”

 

Entre os sete “imperativos para repensar o varejo” do relatório:

Omnichannel mestre.

Mesmo se você for basicamente uma operação tradicional, o componente digital de seu negócio  não pode ser negligenciado, disse o relatório.

Ele observou que o volume do comércio eletrônico cresceu tanto no primeiro trimestre de 2020 quanto na década anterior. E pesquisas com consumidores dizem que a maioria continuará comprando online, mesmo após a pandemia.

Mesmo quando os consumidores preferem uma loja física, a plataforma online continua sendo “a porta da frente de [sua] loja”, nas palavras de Craig Menear, presidente e CEO da Home Depot.

“Os clientes estão nos levando por esse caminho - comprar online e usar plataformas online como o início da experiência de compra, mesmo que termine no mundo físico”, disse ele no relatório.

O relatório recomenda que os varejistas invistam em análises em tempo real, com base nas tendências atuais em vez do desempenho histórico, e aumentem o uso de testes digitais.

Ofereça atendimento personalizado.

“A pandemia enfraqueceu significativamente a fidelidade à marca”, disse o relatório, observando que 76% dos consumidores mudaram de loja, marca ou canal em 2020.

O antídoto é a personalização, que inclui a criação de melhores dados e percepções sobre os clientes, respeitando as leis de privacidade.

O relatório observou que apenas 15% dos profissionais de marketing afirmam ter implementado totalmente o marketing personalizado durante a pandemia, embora tenha mostrado um aumento na receita de 10 a 15%.

Entrega “Turbocharge”.

À medida que o comércio eletrônico acelera, os consumidores desejam que as coisas cheguem à sua porta com mais rapidez. A maioria dos consumidores - mais de 90% - espera que os itens sejam entregues em dois a três dias, enquanto 30% esperam entrega no mesmo dia.

O relatório observou que mais de 75% dos líderes da cadeia de suprimentos de varejo especializado pesquisados ​​priorizaram a entrega em dois dias, e 42% esperam oferecer entrega no mesmo dia até 2022.

Os varejistas precisam "tomar uma posição".

Os clientes estão observando como as empresas se comportam e não se intimidam em expressar suas opiniões sobre essa conduta.

O relatório constatou que 33% dos consumidores pararam de usar uma marca com base em suas ações sociais e 71% perderiam a confiança nela se ela priorizasse "o lucro sobre as pessoas".

 

 

Contrate talentos com experiência digital.

Os varejistas precisam competir por talentos de tecnologia de ponta e abraçar o novo local de trabalho mais “fluido”, reconhecendo que alguns varejistas preferem trabalhar remotamente e oferecer oportunidades para funcionários em tempo parcial ou “show”.

Os varejistas também estão se concentrando cada vez mais na diversidade; por exemplo, a Target planeja aumentar seu número de membros da equipe negra em toda a empresa em 20% nos próximos três anos.

Participe de um “ecossistema” ou desenvolva o seu próprio.

Muitos grandes varejistas agora têm “mercados” que oferecem aos clientes e atacadistas a chance de vender diretamente aos consumidores. Se os varejistas não podem desenvolver seu próprio ecossistema, eles devem se envolver com os existentes, como Facebook e TikTok.

A produtividade será fundamental.

Os varejistas devem se concentrar em tornar suas lojas mais produtivas. Isso significa abraçar a tecnologia automatizando cadeias de suprimentos e funções administrativas.

Além disso, eles devem olhar para as marcas privadas, que aumentam “a fidelidade do cliente por meio de uma oferta diferenciada e inovadora e ... aumentam as margens”, afirma o relatório.

O relatório conclui que, após a pandemia, os varejistas devem olhar para o que eles “querem que a marca represente”.

“Quais iniciativas fortalecerão a capacidade do varejista de cumprir a promessa da marca?” o relatório pergunta.

 

Por Rob Bates | 23 de março de 2021

Fonte: https://www.jckonline.com/editorial-article/keys-retail-success-post-covid/