Kathleen Cutler , que se autodenomina “uma moderna especialista em vendas de marcas sofisticadas”, tem entrado muito em nossos feeds do Instagram ultimamente. O nome dela é verificado com entusiasmo na plataforma por varejistas de joias e marcas que elogiam como sua metodologia aumentou suas vendas com compradores mais jovens e abastados.

Cutler, uma ex-joalheria com pós-graduação em diamantes, aprimorou seus métodos proprietários, que combinam tecnologia com a construção de relacionamentos da velha escola, trabalhando com marcas de sete dígitos na última década.

Com um feriado incomum e (para muitos) crítico na frente dos varejistas de joias, pedimos a Cutler para compartilhar seu melhor conselho para fechar vendas durante a era pandêmica.

 

JCK : Oi, Kathleen! Diga-me em geral como você trabalha com clientes. 

Na verdade, meu foco está nas vendas. Temos um grupo, é chamado High End Jewelers Society, onde usamos uma metodologia que ensinamos. É tudo sobre como criar seu Rolodex virtual - como ter seus melhores clientes ao seu alcance. Falamos sobre a regra 80/20 que diz que 80% das vendas vêm de seus principais clientes. É tudo uma questão de construir um sistema onde eles obtenham o tratamento preferido.

Tento apresentá-los por meio de um exercício visual: se você tivesse uma loja física sem funcionários, você tem permissão para passear e servir por conta própria e, em seguida, fazer uma compra de $ 30.000 por conta própria. Em seguida, você é enviado a um caixa do tipo supermercado para concluir a transação. É aí que ... as pessoas têm dúvidas e os carrinhos são abandonados.

Acho que o vendedor é tão importante na experiência de e-commerce quanto na loja. Quando as pessoas estão comprando produtos sofisticados, na verdade estão procurando um especialista de confiança. Há muitas nuances na compra de pedras preciosas importantes. Se deixadas por conta própria, as pessoas ficam nervosas.

Portanto, trata-se de não deixá-los fazer compras sozinhos. As pessoas pensam que estar no espaço virtual é realmente apenas marketing. O que eu gosto de dizer é que o marketing é um para muitos - seus outdoors, mídia social. É levar as pessoas para as portas. As vendas são um a um.

Acho que as pessoas ficam presas no um-para-muitos e não estão olhando para o um-a-um, que na verdade é vendas. Cada hora que você gasta em marketing um para muitos, gaste uma hora em vendas um para um.

Cuide primorosamente de seus clientes existentes. Se sua família já está no negócio há muito tempo, você pode se perguntar: o que seus avós fariam aqui? Eles teriam atendido o telefone, eles saberiam quem estava tendo um bebê, quem estava se formando, quando era o aniversário…. É tudo uma questão de relacionamentos; as joias são realmente significativas para a pessoa que está comprando. Quanto mais podemos recuar nas métricas de vaidade de 10 mil seguidores do Instagram, mais podemos nos concentrar em nossos 50 e 100 clientes principais.

 

Deve ser um alívio para as pessoas quando você diz a elas para se afastarem das redes sociais e se concentrarem nos relacionamentos!

É um grande alívio para muitos deles. Você tem pessoas que querem esse grande número de seguidores e ser uma grande marca, mas muitos joalheiros menores se sentem intimidados por isso. Não é “preciso que tantas pessoas participem de minhas reuniões do Zoom”. Eu prefiro que você no IG tenha uma conversa fantástica com uma pessoa. Muitos joalheiros estão vendendo peças dessa maneira. E eu acho que é para onde estamos indo em geral.

 

Isso é interessante - muito old school, que acho que algumas pessoas não confiam mais.

Acho que estamos entrando nesta era muito íntima de querer fazer negócios com pessoas que conhecemos, gostamos e em quem confiamos. Você vai querer fazer negócios com pessoas com quem deseja tomar uma taça de vinho. É emocionante. É um conselho antigo, mas se perdeu no digital. E temos ferramentas para torná-lo menos intimidante.

 

Conte-me sobre o processo pelo qual você conduz os clientes.

Primeiro, identifique quem são seus principais clientes. Comece a ver essas pessoas como pessoas reais que estão realmente usando e curtindo suas joias.

Então, envolva-se. Como você os encontra virtualmente? Você precisa criar maneiras de encontrar seus melhores clientes virtualmente. Se eles estão em canais sociais, eu gostaria de recomendar que você realmente os siga. Quando podemos encontrá-los, podemos esbarrar neles. Gaste 30 minutos por dia comentando as postagens dos clientes - comentários verdadeiros e significativos que lhe dão aquele vai e vem. A cada três meses, conecte-se com seus melhores clientes. Isso pode acontecer por e-mail e também por DM. Coisas como "Como está seu cachorro?" Também pode ser sobre joias, como “temos uma nova remessa de esmeraldas, e isso me fez pensar em você porque fizemos aquele anel de esmeralda para você”.

Por último, há a chamada à ação. Depois que você está indo e voltando com uma conversa leve, você começa a se mover mais em direção aos negócios. Este é o "e agora?" pergunta que você está respondendo: “Devemos entrar em um bate-papo por vídeo?” “Devo enviar itens para aprovação?” “Devo adicionar à sua lista de desejos?”

Vender virtualmente é como contratar outra loja. Não é “perfeito, as pessoas agora podem fazer compras por conta própria”. Na verdade, é “Agora que estou online, preciso de alguém para trabalhar nesta loja”. As pessoas às vezes têm a sensação de que não vai dar tanto trabalho.

 

Diga-me por que essa metodologia funciona tão bem.

Porque as pessoas estão famintas por esse tipo de interação. Não acho que as pessoas entendam a celebridade e a influência que [os varejistas de joias] têm na vida de seus clientes. Você sempre se lembra da pessoa que lhe vendeu seu anel de noivado ou uma joia importante. Já tive alunos alcançando pessoas para quem venderam coisas depois de oito anos e fizeram uma venda.

“Eu estava pensando em você” são as melhores palavras da língua inglesa. Se você está ouvindo essas palavras de alguém, tem uma magia nisso ... e esse público mais jovem nunca experimentou uma clientela assim. Estamos descobrindo que eles adoram!

 

Este feriado será diferente por causa do COVID-19, que ainda está causando estragos em muitos varejistas. Como os vendedores podem aumentar seus resultados financeiros?

Trata-se de conhecer seus principais clientes e facilitar apresentações privadas.

Os primeiros toques para as férias devem acontecer agora. Trata-se de ver se você consegue criar listas de desejos com seus melhores clientes. Envie joias para sua casa em uma caixa de joias com curadoria; dê-lhes algo tangível. Como você pode garantir que as joias cheguem às casas dos clientes?

Acho que temos que reconhecer que nossos clientes de maior patrimônio não são os que estão fora de casa. Mas esses são os clientes que anseiam por experiências culturais. Quanto mais pudermos convidá-los para prévias exclusivas de joias, melhor. As vendas são incríveis com essas exibições. Você está [combinando] um designer, um varejista de celebridades, um nível de educação, talvez um especialista em vinhos venha para isso…. Não tem que ser apenas joias.

 

 

Foto: Kathleen Cutler (cortesia de Kathleen Cutler)

por EMILI VESILIND

Fonte: https://www.jckonline.com/editorial-article/luxury-sales-kathleen-cutler/